数字技术对我们沟通和访问信息的方式产生了巨大的影响。 这为企业提供了很多机会，也为满足消费者需求提供了许多挑战，特别是在客户服务和体验方面。
社交媒体，移动技术，即时通信，大数据，分析和机器学习是可以提供高度个性化的客户服务的众多工具中的一部分，消费者现在期望这些服务来自与其开展业务的公司。
这使得客户服务成为市场中的差异化因素，在这个市场中价格差异如此之小以至于变得越来越无关紧要。 Gartner的一项调查显示，89公司希望在客户体验的基础上进行竞争，而数字技术是这一趋势的最大推动力。
因此，任何业务，无论大小，都必须考虑建立一个能够满足消费者当前期望的客户支持团队。 以下是为今天的市场建立客户支持团队的20技巧。
如何创建一个优秀的客户服务团队
1。 始终倾听您的客户
这听起来很明显，但你会惊讶地发现有多少企业没有遵循这个非常简单的建议。 2015 Q1 Forrester客户体验报告显示，只有百分之一的公司提供卓越的客户体验。 这是一个惊人的统计数据，这一切都始于你的客户第一次打电话给你时的听力。 这为即将到来的一切奠定了基础。
2。 赋予您的员工权力
雇用合适的人选后，对他们的能力施加限制是一种浪费。 为他们提供制定决策的工具，权限和责任，因此当客户打电话时，他们可以解决问题而不会降低成本。 这对直接与客户打交道的小型企业尤为重要。
3。 保持开放的沟通渠道
“我不知道约翰或简正在努力的日子”，不再适用。 当今市场上有足够的工具来跟踪员工与客户之间的每次互动，并随时了解正在发生的事情。 除了这些工具之外，创建一个开放式通信环境，无论客户提出的问题有多小，都能看到全局。
4。 快速准确地回应优先事项
据Oracle称，超过80％的Twitter和50百分比的Facebook用户希望在一天或更短的时间内回复客户服务查询。 其他调查让客户在一小时内寻找答复。
在快速响应之后，必须准确地解决客户的问题。 他们不应该回答同样的问题，除非是确保一切顺利的后续行动。 如果您将此作为优先事项，您的客户更有可能延长与贵公司的关系。
5。 保守你的承诺/不要破坏你的话语
无论与谁打交道，信任对每个人来说都是一个巨大的问题。 只承诺你能提供什么。 永远不要过度承诺或交付不足。 说实话。 如果客户一直知道他们从您那里获得了什么，那么他们的回报将通过回头客来表现出来。
6。 投资于鼓励团队心态并认可每个人的培训
团队思维在任何环境中的积极影响都被反复证明。 它始于强调这些品质的培训，并通过认可每个人来贯穿组织的日常运作。
这种认可可以追溯到赋予员工权力，使他们成为负责任的决策者。
7。 知道如何使用Every Touchpoint
过去，当客户想要与公司联系时，会使用直接电话，呼叫中心甚至蜗牛邮件。 然而，今天有多种方法可以做到这一点，无论是直接还是间接。
您必须知道如何有效地使用每个接触点，以便您能够尽快做出响应。 客户不一定要对您直接提供的产品和服务做出贬低评论。 但是您必须拥有可以让您识别所使用的频道并尽快做出相应响应的工具。 它可以是人的社交媒体页面，论坛或消费者相关的网站。
8。 提供最佳客户反馈解决方案
即使您敏锐地意识到客户需要什么，您也不会知道一切。 如果您创建一个易于访问的反馈解决方案，您将毫不犹豫地了解他们的顾虑。
您可以在网站的“与我们联系”页面中提供电子邮件或电话调查和表单，以便他们快速提供反馈。 这不仅可以为您提供有价值的信息，还可以让您的客户在您的网站上表达他们的关注点，而不是在社交媒体页面上，他们可以传播病毒。
9。 尊重客户的时间
正如您希望尽快解决每个客户交互一样，因为您希望通过更有效地利用时间来最大限度地提高员工的工作效率，您也必须为客户实现同样的目标。 没有人愿意通过致电客户服务来浪费时间。 他们这样做的原因是，在大多数情况下，出现了问题。
通过消除他们与您取得联系的不必要障碍，留下联系信息以及继续之前关于未解决问题的对话来尊重客户的时间。
10。 创建问题解决流程
如前所述，客户的时间很宝贵，因此有适当的流程来尽快解决他们的问题。
每个企业都是不同的，但可以全面应用以下步骤：道歉; 与客户一起审核，确保您拥有所需的所有信息; 准确记录问题，以便公司每个人都可以使用; 解决问题; 跟进以确保问题得到解决; 并再次记录问题的详细信息，包括防止再次发生的解决方案或如果其他人有同样的问题可以得到答案。
11。 衡量客户满意度
有许多工具可用于衡量各种指标，客户满意度就是其中之一。 通过经常评估此指标，您可以衡量您现有的流程是否正常工作。
12。 提供持续支持
通过当今可用的客户关系管理（CRM）解决方案，您可以轻松地与客户保持联系。 可以设置CRM以通过电子邮件，SMS，社交媒体或电话预约联系客户。 获得新客户的成本比保留现有客户多七倍，因此持续的支持可以延长客户保留率，而且价格便宜得多。
13。 不要仓促
快速和高效是好的，但如果客户觉得他们匆忙，你可能再也听不到他们了。 通过与客户进行对话，花点时间建立关系。
14。 了解您的客户并让他们了解您
对于小型企业而言，这可以大大提高您的客户保留率。 虽然可能无法记住每个客户的所有信息，但记录与正确解决方案的交互可以实现。 呼叫录音和语音文本软件是您可以用来存档与客户的对话并创建相关信息的要点的一些工具。
15。 个性化对话
随着移动技术和视频通信的普及，您可以随时与客户进行面对面的对话。
16。 让自己可用
今天的消费者希望在合理的时间内与您取得联系。 借助移动技术，您可以随时为员工提供奖励，鼓励愿意为额外工作时间工作的员工。 目前，客户可能无法进行面对面或电话交谈，但可以通过让他们选择在以后使用它来让自己可用。
17。 提供您的专业知识洞察力或知识
对于小型企业而言，这可能是与客户建立关系的好方法。 无论您是水管工，电工还是手工制作的工匠，为他们提供信息，赋予他们权力并增加他们的知识基础是一个优点。 信息交换是双向的，因为您的客户可以为您提供对您的业务有重大价值的信息，但这一切都始于让您自己可用并提供您的时间和专业知识。
18。 提供社区
如果您专注于某些事情，您可以创建一个社区，无论是在线还是在您的营业场所。 您可以举办网络研讨会，以及可以在线播放的动手演示和课程。 如果您的业务规模太小，请在其他社区或城市寻找其他公司，并与他们联系以寻求合作。
这不仅可以改善您的客户体验和服务，还可以成为另一个收入来源。
19。 了解您的产品线或您正在销售的产品
如果您对所销售的产品有深入的了解，那么与客户建立关系就会容易得多。 对于小型企业来说，这将更加容易，因为客户可以直接与业主交谈并获得他们所需的答案。
20。 了解有哪些解决方案可以改善您的客户服务
您可以在线进行研究，也可以聘请专家来告知您可用于改善客户服务的所有工具。 有很多，所以必须首先找出你想要完成的是什么，然后找到能让你成为可能的技术。
结论
借助数字技术，今天提供卓越的客户服务变得更加容易。 同样的技术也赋予了消费者权力，增加了他们的期望。 如果他们对特定产品或服务不满意，他们可以在多个渠道上快速表达他们的不满。
在进入该阶段之前，企业必须采取积极主动的措施来提供卓越的客户服务和体验。
客户支持照片来自Shutterstock
