作为最近发布的Social Media Engagement Index的首席分析师，其中一项重要调查结果显示，接受调查的81人中有1,200％表示他们的公司社会客户服务战略与公司的整体社会战略一致。 社会，文化和战略的这种一致性正在帮助公司创造更好的客户体验，希望扩大与他们的关系。
Kimpton Hotels＆Restaurants客户营销高级总监Maggie Lang与我分享了这家精品连锁酒店如何采取战略性，统一的客户体验发展方式，在现代旅行者的战斗中与大型连锁酒店合作。 以下是我们对话的编辑记录。 要听完全访谈，请单击下面的音频播放器。 要获得2014社交客户参与度索引的免费副本，您可以单击此注册链接。
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小企业趋势：您能否介绍一下您的个人背景？
Maggie Lang： 我已经在Kimpton's工作了两年，负责各种领域，包括忠诚度，忠诚度计划，直接营销，社交媒体策略以及我们的会员和客户服务。 在加入金普顿之前，我对旅游业的热情实际上是在我在联合航空公司工作六年之后出现的。
小企业趋势：您能告诉我们更多有关金普顿的信息吗？
Maggie Lang： 金普顿酒店及餐厅现在已经超过30岁，它由比尔金普顿创立。 他走遍了整个欧洲，发现了精品酒店，并爱上了精品酒店的体验。 他是第一个把它带到美国的人。
他在旧金山的一家酒店开业。 我们现在正在经历创纪录的增长，并且刚刚在全国范围内推出了60酒店，这是我们去年宣布的第一次国际扩张。
小企业趋势：您的客户对Kimpton有什么样的期望，与较大的知名品牌相比，对精品酒店的期望有多大？
Maggie Lang： 真正干净的是，我们实际上正在与这些真正大型的全球品牌竞争，但我们首先将客户服务放在首位。 我们几乎痴迷于客户服务。 每个知道Kimpton并热爱Kimpton的人，我们始终如一地听到他们对我们的客户体验的喜爱程度。 比如总经理在葡萄酒时间出门。 每天晚上五点钟，我们在大堂提供免费葡萄酒，或者会有宠物问候。
我们接受各种规模的宠物，无需额外费用。
我们的总经理和我们的员工都在那里 - 参与其中。 他们和我们的客人一起出去玩。 他们正在建立真正的私人关系。 老实说，我认为这是我们与众不同的一部分。
小型企业趋势：从服务或体验的角度来看，贵公司最有效的参与渠道是什么？
Maggie Lang： 我们根据客人和旅行周期所在的生命周期来看待它。 我经常看到，当你在旅行周期中时，所以当你旅行时，Twitter往往是一种更实时的方式来与我们联系。 您要么在Foursquare上签到，要么就是想在推特上大喊大叫。 这是一个更快，更实时的渠道。 上帝保佑，如果出现问题，你可以在Twitter上告诉我们，并做出非常实时的回复。 我们非常自豪我们在推特上的响应时间。 我们一直在听。
Facebook是一个更大的渠道，因为他们可以去那里了解品牌。 他们希望更多地看到视觉效果。 他们想看看照片。 他们希望看到我们是谁，因为他们正在研究品牌。 但我认为我们这么独特，我认为我们很幸运能够享受这种关系。 一旦他们完成旅行并且可能他们处于离开旅行周期 - 他们实际上和我们一起在Facebook上闲逛。
他们喜欢看，无论是我们的狗社区还是我们的葡萄酒时光，我们的食谱。 我们在餐厅的厨师处发布信息。 我们实际上是一个生活方式品牌，即使他们不和我们在一起或与我们一起用餐，也是他们生活的一部分，我认为这只是真的，非常独特。
然后Instagram和Pinterest是我们的新兴渠道。 但我会说Instagram可能也是你在旅行周期中相关的另一个因为你可能已经到了你的酒店房间，那里有一大瓶葡萄酒和一些小吃以及等待你的乐趣。
小企业趋势：您提到您真正专注于响应的速度。 您能否告诉我们您能够快速响应的想法？
Maggie Lang： 如果是在工作时间我们有很多眼睛，我们养成了在一小时内回复的习惯。 如果是在非工作时间，我们的社交媒体听力代理人会迅速做出回应。 我认为，如果没有我们的回复，客人发布一些内容然后有三个小时的时间是非常罕见的。
小型企业趋势：听起来您拥有非常丰富的酒店体验。 你如何创造那种有助于吸引那些人的在线体验？
Maggie Lang： 我们不只是提供酒店住宿。 我们不只是提供一顿饭。 我们提供体验 - 我们提供生活品牌。 当您正在寻找瑜伽技巧或者您正在寻找设计理念时，我们的Ava Bradley是我们的设计高级副总裁。 她在我们的博客上提供设计技巧。 Emily Wines，我们的主侍酒师，为您举办晚宴，聚会等提供葡萄酒小贴士。
我们不想只是说，'好吧，你和我们在一起，你和我们共进晚餐。 谢谢。 再见。' 我们希望继续提供提示并建立关系，以便当您考虑再次旅行时，我们将是您的自然选择，因为我们是朋友。
小型企业趋势：您如何衡量社交活动的影响？
Maggie Lang： 这很有趣，因为我认为指标以不同的方式发挥作用。 显然有收入驱动的指标。 我们从我们的网站进行整体跟踪，以关闭循环，看看社交渠道是否推动销售。 我们拥有您可以通过非常先进的分析思考的所有传统KPI。
特别是在社交方面，我们主要关注的是客户服务和客户参与。 这就是我们看待并非全部与收入相关的事物的地方。 但如果我必须查看该频道中的具体指标，我将会看一下内容。 我们对此做出实时反应。
我们还关注参与的深度，而不是参与的广度。 这方面的一个例子是我们不一定会关注我们有多少朋友或粉丝。 我们所痴迷的是我们与我们交往的朋友和追随者的频率。
如果你考虑一下，它传统上就像收购和保留。 我们相信，通过深化保留，通过深化关系，有机增长将会到来，因为这就是我们发展业务的方式。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。 成绩单已编辑出版。 如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
