虽然我们听说今天成为“移动优先”企业的重要性，但对于公司的成功而言，并不比被视为服务第一的组织更重要。 而且，根据Desk.com最近的一项研究，如果您希望他们在需要帮助时给您打电话，您将不会被视为千禧一代的服务第一组织。
Salesforce.com旗下Desk.com的高级副总裁兼总经理Leyla Seka与我们分享了为什么成为服务第一的组织如此重要，为什么她认为CRM的未来是客户服务，以及为什么千禧一代宁愿得到一个根管比不得不叫某人得到他们需要的帮助。
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小企业趋势：请告诉我们您的个人背景。
莱拉塞卡： 我在软件中长大，对吧。 在我们过去实际发行CD的那天，我在客户服务方面很长一段时间。 大约八年前我来到Salesforce。 我在职业生涯的前六年里一直在构建AppExchange，这是我们的合作伙伴生态系统。 它是一种企业应用程序市场，可以找到真正适用于Salesforce的任何东西。 因此，来自Concur的费用管理，或来自Workday的HR或其中一种类型的东西 - 真正围绕Salesforce的那些类型的解决方案。
大约两年 - 一年半前 - 我接管了Desk.com，这是我们为小型企业提供的客户支持应用程序。 从那时起，我就花了很多时间在小企业上。 实际上，我也是在AppExchange上这样做的。 我们的合作伙伴是小企业。 他们在Force.com上开始他们的业务，所以这就是我们谈论他们的方式。
但他们面临的问题与干洗店所面临的问题没有什么不同，如果你愿意的话。 所以我有很多经验，很高兴走进Desk，实际上能够应用它并帮助人们思考他们想要做什么来进行服务。
小型企业发展趋势：我有机会与一些小型企业进行交流 - 与大概五五年前，五年或十年前的小型企业相比，现在似乎更加重视客户服务。正在形成。 客户服务确实不像今天那样处于最前沿。 你是否看到了，如果你是，为什么你认为是这样的？
莱拉塞卡： 绝对。 首先，我认为客户服务是CRM的未来，坚定地和100百分比。 过去，它只是签订合同。 但真正签订合同是开始正确的 - 每个关系 - 无论合同是你购买iPhone还是合同，你是购买软件或买房子。 无论它是什么，对吗？
客户服务是公司实现差异化的一种方式。 小公司可以从服务优先的心态开始。 因此，如果你看一下像Munchery这样的公司，他们就创造了一个完整的品牌。 他们为您的家提供美食，美食。 所以，如果你正在工作而你没有时间，你想要一个家庭聚餐，你没有时间做饭，他们可以带给你。
但是有一个经验。 有一个司机。 有一个订单，并且有一个完整的交互模型，您可以在其中与您讨论您想要什么以及何时交付，以及oops。 所有这一切都由他们的支持解决方案提供支持，在这种情况下恰好是Desk。 但他们的想法是，他们利用他们从客户那里获得的所有信息来提供更好的体验。 这就是真正改变标记的事情。
如果我想到自己，我会处理很多品牌。 我买了很多东西。 那些了解我的品牌 - 那些嘿嘿Leyla的品牌，你是否已经用完了亚马逊的卫生纸？ 我喜欢那个因为我可能而且我没有注意到因为我很忙。 所以他们花时间去思考我是谁以及我在做什么。 这创造了品牌与人之间的联系关系。
小企业趋势：你提到亚马逊，我记得杰夫贝索斯的话 - 我会解释它。 他说，最好的客户服务是他们根本不需要打电话给你。 小型企业开始达到该级别的服务需要什么？
莱拉塞卡： 我认为这是一个过程，但它始于倾听，随处听。 你不只是听他们发送电子邮件或打电话，因为出了问题。 你看你的品牌吧？ 你可以在Twitter和Facebook上做到这一点，这就像Desk这样的解决方案变得非常强大吗？ 因为我们可以为您监视并实际将信息提供给代理的控制台，以便他们更清楚地了解正在发生的事情。 我们实际上 - 最近 - 引入了这个名为客户健康的新功能，这非常有趣，因为这可以让您实际设置公司所在的一些仪表。
小企业趋势：从小企业角度成为客户服务第一组织的整体想法 - 战略和文化在其中发挥什么作用。 还有技术平台将其拉下来？
莱拉塞卡： 我认为它实际上是战略/文化的一部分。 而技术部分 - 战略和文化将找到支付技术部分的资金，这些资金并不是那么昂贵。 从费用的角度来看，这些事情并没有让银行破产。 但你必须决定作为一个公司，这将是一个优先事项，你将花费大量时间倾听。 这意味着你将花费大量时间道歉，并且你将花费大量时间来解决问题。 而你将花费大量时间来理解它。
但当我考虑如何运行Desk时，我花了很多时间考虑我的客户。 他们高兴吗？ 他们生气了吗？ 他们喜欢吗？ 他们喜欢新功能吗？ 他们得到了他们需要的东西吗？ 我可以从服务台告诉你。 我可以看到趋势并更好地了解正在发生的事情。 这有助于希望扩大规模的小公司。
Munchery去年扩展到了西雅图，他们这样做却没有雇用更多的人。 他们这样做是因为他们非常了解他们的市场，因为他们一直在关注他们的客户 - 看他们做得如此出色 - 他们知道他们需要做什么样的支持才能在西雅图出去。 我的意思是说，这很直观。 他们还发现了一些事情，比如你把羽衣甘蓝放在盘子上，每个人都买。 至少在旧金山，对吧？
所以这些是可以帮助他们让客户更快乐的见解。 或者人们在西雅图吃的鱼比在旧金山吃的多，所以菜单上的鱼粉在西雅图很好吃，在旧金山可能不那么重要。 但只有这些见解可以帮助您提供更好的体验 - 无论是什么 - 甚至是产品。
小企业趋势：服务台发布了一份关于千禧一代的报告以及他们对客户服务的期望。 其中一个真正让我感到高兴的是电子邮件仍然是一个非常重要的渠道，社交媒体是一个重要的渠道和聊天。 但手机是他们想要的最后一件事 - 他们不想打电话。 事实上，我认为他们宁愿有根管。
莱拉塞卡： 哦是的，或者去DMV。 我的意思是，统计数据是经典的。 他们真的好笑。 这让我非常兴奋。 我认为千禧一代非常有趣。 我是Gen X-er。 我一生接近客户支持的方式是我做到了，然后我打电话给我。 如果我真的失败了，彻底失败了，我必须打电话并试图弄清楚如何做到这一点。 然后当我打电话时，我预计会感到失望。 我希望有一个非常不好的经历。 虽然我有许多千禧一代在Desk工作，但他们很棒。 他们对此没有宽容。 你在跟我开玩笑吗？ 他们希望很高兴，如果他们不是，他们会告诉你这件事。
我真的很喜欢它。 我认为这使我们所有人都能接受更高标准的客户服务，这很重要。 但是，观察他们的模式有助于我了解客户服务是如何发展的，以及公司将如何发展以便真正安抚这个新的集合，他们正在努力。 千禧一代在这里。 我爱他们。 我认为他们挑战我，我很兴奋。 但我认为他们对客户服务的心态是新常态。 你最好让我开心还是......
小企业趋势：真实快速。
莱拉塞卡： 我真的觉得具有差异化优势的小公司正在最大限度地提高服务质量。 像Luxe代客一样。 他们是我们的客户。 这是旧金山的一项很棒的服务。 你驾驶汽车进入一个繁忙的城市，他们接受它，他们出现在这些小型摩托车上。 他们开你的车。 他们停放你的车，这很棒。
但他们也优化了客户服务体验，如果你打电话，他们没有人来接你的车 - 只是他们没有人可用 - 他们实际上和你一起打电话说“这个车库有两个街区外的停车位。 你可以去那里停车，你就可以了。 这是多少钱。
除了让客户满意之外，他们没有做任何事情。 这就是你改变游戏规则的方式，因为你将继续回到一家公司那样对待你并且关心你的公司。 不只是，'哦，我们没有任何人 - 点击'。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。 成绩单已编辑出版。 如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
